Erfolgreiche CRM-Einführung

Erfolgreiche CRM-Einführung

Ihre CRM-Einführung ist die Grundlage für modernes Kundenmanagement.

Kundenbeziehungen sind geprägt von Erwartungen, Erfahrungen und Emotionen. Deshalb brauchen Projektverantwortliche zum Aufbau und zur Pflege von Kundenbeziehungen Verständnis für die Wege der Kunden sowie deren Interaktion mit dem Unternehmen.

Sind die Erwartungen der Kunden und die Kontaktpunkte bekannt, können die Prozesse und das CRM-System daraufhin ausgerichtet werden.

Wir implementieren CRM als ganzheitliche Strategie. An dieser und an den Zielen orientiert sich jede CRM-Einführung. Bei der Implementierung denken wir immer in drei Ebenen: Organisation und Prozesse, Systeme und deren Integration sowie Mitarbeiter und Führung.

Erst, wenn diese drei Level auf das zukünftige Kundenmanagement ausgerichtet sind, stellt sich der gewünschte Erfolg ein.


Ausrichtung der Organisation

CRM-Einführung in die Organisation

Das moderne Kundenmanagement verändert die bekannten Arbeitsweisen radikal. Die Kommunikation per Onlinemarketing, die Bearbeitung von Leads, die Transparenz durch ein Opportunity-Management und das Nachverfolgen von Servicetickets erfordern einen grundlegenden organisatorischen Wandel.

Neue Ressourcen und Fähigkeiten werden benötigt, die Abläufe werden schneller und besser und das CRM verändert das Führungsverhalten.

Gleichzeitig befreit die Einführung eines CRM-Systems alle Mitarbeiter in den kundennahen Bereichen von unnützen Aufgaben, von Routine und Verwaltung. Die so gewonnene Zeit kann genutzt werden, um pro aktiv auf die Kunden zuzugehen.

Die Orchestrierung von Prozessen, Systemen und Mitarbeitern, ausgerichtet auf das neue Kundenmanagement, bringt – nach einiger Zeit – einen enormen Performance-Schub.

Einführung des Systems

Die technologische Einführung des Systems bleibt das Herzstück der Projektarbeit. Die Systeme sind in der Regel hochflexibel und lassen sich beliebig anpassen. Dieses Customizing ist zeitintensiv, denn in der Feinkonzeptphase müssen alle Justierungen ausgearbeitet werden. Obwohl CRM-Systeme bereits 70-80 % des gewünschten Funktionsumfangs mitbringen, ist die gezielte Individualisierung erforderlich.

Hier zeigt sich, dass sich alle Vorarbeiten zur Erstellung eines prozessorientierten Lastenhefts auszahlen. Die Anpassung des Systems wird einfacher, wenn die Strategie und die Prozesse definiert sind. Mit dem prozessorientierten Lastenheft können Sie Prozesse, Systeme und Mitarbeiter in Einklang bringen und so die angestrebten Ziele erreichen.

Die Integration des CRM-Systems mit einem ERP-System oder mehreren ist eine anspruchsvolle Aufgabe. Denn jedes ERP-System ist anders. Unternehmen mit einer extrem heterogenen IT-Landschaft stellen nun fest, dass sie mit einer wild gewachsenen IT-Infrastruktur schnell an ihre Grenzen kommen.

Wir denken immer weit über das CRM hinaus und mappen den Kundenprozess auf die bestehende IT-Infrastruktur. Deshalb ist es manchmal sinnvoll, über den Aufbau der IT-Infrastruktur nachzudenken. Es geht darum, Kundendaten intelligent zu synchronisieren, deren Ablageorte zu strukturieren und alles zu harmonisieren. Ein Aufwand, der sich auf lange Sicht – in Bezug auf Performance und Kosten – auszahlt.

Harmonisierung der IT-Infrastruktur

IT-Infrastruktur harmonisieren

Die Integration der Systeme bildet die Herausforderung, um einen Prozess nahtlos über verschiedene Technologien hinweg abzubilden.

Viele Prozesse im Marketing, im Vertrieb und im Service benötigen eine tiefe Eingliederung in weitere IT-Systeme. Das moderne Kundenmanagement verbindet den klassischen Vertrieb mit den bestehenden Systemen wie einem ERP, DMS oder MIS. Die digitalen Touchpoints wollen ebenfalls verbunden sein: ein Onlinemarketing-Tool, ein Onlineshop, ein Portal oder eine App.

Die Harmonisierung und Ausrichtung der bestehenden IT-Infrastruktur ist ein wesentlicher Teil der CRM-Beratung. Mit der Beschreibung von End-to-end-Prozessen können Sie nachvollziehen, wie das ideale Zusammenspiel der Systeme aussieht.

Auf Wunsch beraten wir Sie von der Organisation des Master Data Managements über das Design der Schnittstellen bis hin zur Harmonisierung der Systemlandschaft.

Jetzt einsteigen!

Erfolgreiche CRM-Einführung

In zahlreichen Projekten haben wir gezeigt, dass wir CRM kennen und können. Fragen Sie unsere Kunden, so werden diese Ihnen klar antworten:

„Wir können uns heute nicht mehr vorstellen, ohne unser CRM-System zu arbeiten.“


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