CRM-Systemauswahl durchführen

Wir prüfen unabhängig und nachvollziehbar, welche Systeme zu Ihren Anforderungen passen.

Sämtliche Anbieter können alles, oder? In den Präsentationen sehen die CRM-Systeme alle prächtig aus.

Der Präsentator zeigt natürlich hauptsächlich die Vorzüge seines Produkts und umläuft die kleinen Fallstricke. Es gibt immer einige beeindruckende Funktionen, die von den komplexeren Zusammenhängen ablenken.

Unternehmen sind auf eine CRM-Systemauswahl häufig schlecht vorbereitet. Sie laden Softwareanbieter ein und lassen sich erst einmal demonstrieren, was es gibt. Anschließend suchen sie sich das aus, was ihnen gefällt. Doch viele Versuche, die eigenen Anforderungen strukturiert zu definieren, enden nach den ersten Seiten, oft aus Zeitgründen und wegen fehlenden Fachwissens.

Die Auswahl eines Anbieters ist in vielen Fällen eine Sympathieentscheidung für eine Marke oder einen besonders einnehmenden Präsentator. Es bleibt viel Unsicherheit.

Fehlende Planung macht sich spätestens in der Umsetzung bemerkbar: Die Projekte werden länger und teurer als gedacht oder scheitern ganz.

Wir werden als unabhängige CRM-Experten immer gefragt, welches System wir empfehlen. Wir antworten nicht mit einer Aufzählung marktbekannter Anbieter, sondern wir erläutern, was unsere Kunden mit CRM erreicht haben.

Moderierte und zielgeführte Präsentation

Es lohnt sich, eine CRM-Systemauswahl gut vorzubereiten. Schließlich sind die Interessen von Unternehmen und Präsentator nicht die gleichen.

Für das Unternehmen geht es darum, eine Standardsoftware für seine Kernprozesse zu evaluieren. Der Systemanbieter wiederum möchte Lizenzen verkaufen.

Eine Systemauswahl von einem externen Experten moderieren zu lassen, hat den Vorteil, dass dieser auf die Stärken und Schwächen der Software hinweisen kann.

Regeln für die Bewertung

In der Praxis hat es sich bewährt, das Projektteam vor den Präsentationen zu einem Kick-off-Meeting einzuladen. Denn für eine gute Bewertung braucht es Regeln im Umgang mit dem Präsentator: Was passiert, wenn der Redner vom Szenario abweicht, etwas nicht funktioniert oder zu lange benötigt etc.?

Bei den von uns moderierten Präsentationen hat sich gezeigt, dass es kritische, aber wohlwollende Prüfer in den Unternehmen gibt. Das lässt sich nutzen. Allerdings ist wichtig, dass jeder Prüfer die Präsentationen verschiedener Anbieter gleichmäßig bewertet.

Vorbereitung ist eine Arbeitsprobe

Wir sehen die Vorbereitung des Systemanbieters bereits als erste Arbeitsprobe. In den Ausschreibungen erleben wir immer wieder, dass einige Kandidaten die Anforderungen nicht gelesen haben, ein Nullachtfünfzehn-Angebot einreichen und sogar die Zugangsdaten für das eigene System nicht kennen. Von Anbietern, die ein CRM-Vorhaben mit solch geringer Wertschätzung angehen, sollten Unternehmen sich frühzeitig verabschieden.

„Können wir Ihnen anpassen.“

In wirklich jeder Präsentation hören wir diesen Satz: „Das können wir Ihnen anpassen.“ Am Ende einer Schilderung haben wir diese Aussage einige Hundert Mal vernommen, und es entsteht das Gefühl, „alles wäre möglich, doch nichts ist fertig“. Jedoch geht es bei einer Standardsoftware darum, so wenig wie möglich anzupassen.

Es gibt einfachste Ergänzungen, wie zum Beispiel ein Feld einzufügen. Sollte das präsentierte System dagegen nicht wie gefordert über ein Gebietsmanagement oder eine Serviceplanungstafel verfügen, wird die Anpassung aufwendig bis unmöglich. Wir haben sogar erlebt, dass Systemanbieter zentrale Anforderungen der Unternehmen infrage stellten, um das CRM-Konzept auf die Software zu adaptieren.

Sympathie für den Präsentator

Es gibt Präsentatoren, die mögen wir sofort. Sie scherzen, gehen auf uns ein und zeigen Verständnis. Die Sympathie überträgt sich auf das präsentierte System. Doch der Redner ist nach der Unterschrift schon beim nächsten Kunden. Daher sollte der Eindruck von der Person getrennt von der Funktionalität der Software bewertet werden.


Entscheidungsfindung

Die Entscheidung für oder gegen ein System fällt anhand verschiedener Kriterien. Die Funktionalität steht an erster Stelle. Unterstützt die präsentierte Software nicht die gesteckten Anforderungen, kann sie nicht das passende sein.

Die Akzeptanz ist für eine erfolgreiche CRM-Einführung wichtig. Daher diskutieren wir mit dem Projektteam über die Vor- und Nachteile der evaluierten CRM-Lösungen. Die Projektgruppe sollte möglichst einen einstimmigen Vorschlag für einen Favoriten unterbreiten.

Die Gesamtkosten der Einführung spielen bei jeder Investition eine Rolle. Wir plädieren jedoch dafür, die Empfehlung des Projektteams zu wählen, sofern der Preis diesen Spielraum zulässt.

Die Investitionssicherheit wurde sicher bereits bei der Erstellung einer Shortlist betrachtet. Der Realisierungszeitraum könnte ebenfalls in die Entscheidung einbezogen werden. Erfahrungsgemäß ist dieses Merkmal mit den oben genannten Kriterien stark verbunden.

Bei engen Entscheidungen bevorzugen viele Unternehmen am Ende einen der Global Player. Falls das Projektteam bei all den hier beschriebenen Kriterien immer noch keine Software favorisiert, darf jetzt nach der persönlichen Sympathie geurteilt oder gewürfelt werden.

Akzeptanz der CRM-Systemauswahl

In der CRM-Systemauswahl beziehen wir die Beteiligten bewusst in die Entscheidungen ein. Die Mitarbeiter identifizieren sich mit den Ergebnissen, weil sie sich in den Abläufen wiedererkennen. Das führt zu einer breiten Akzeptanz des neuen CRM-Systems – über alle Hierarchiestufen.

Ihr Nutzen

CRM-Systemauswahl durchführen

Viele CRM-Projekte beginnen mit einer eingehenden Recherche im Internet und einer aufwendigen Sichtung von Systemen.

Doch wer in seinem CRM-Projekt nur an die Technik denkt, der wird am Ende keinen neuen Kunden gewinnen und auch keinen Kunden binden.

Die Lösung ist ein prozessorientiertes Lastenheft. Dieses erfüllt alle Anforderungen, um eine Standardsoftware zu evaluieren. Es dient dem CRM-Anbieter als Vorgabe für seine Präsentation und ist der Bauplan für das zukünftige CRM.

Besuchen Sie auch unsere Webseiten zur CRM-Beratung, zum CRM-Lastenheft, zur CRM-Systemauswahl oder zur Digitalisierung.

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