CRM-Systemauswahl durchführen
Sämtliche Anbieter können alles, oder? In den Präsentationen sehen die CRM-Systeme alle prächtig aus.
Der Präsentator zeigt natürlich hauptsächlich die Vorzüge seines Produkts und umläuft die kleinen Fallstricke. Es gibt immer einige beeindruckende Funktionen, die von den komplexeren Zusammenhängen ablenken.
Unternehmen sind auf eine CRM-Systemauswahl häufig schlecht
vorbereitet. Sie laden Softwareanbieter ein und lassen sich erst einmal demonstrieren,
was es gibt. Anschließend suchen sie sich das aus, was ihnen gefällt. Doch
viele Versuche, die eigenen Anforderungen strukturiert zu definieren, enden
nach den ersten Seiten, oft aus Zeitgründen und wegen fehlenden Fachwissens.
Die Auswahl eines Anbieters ist in vielen Fällen eine Sympathieentscheidung für eine Marke oder einen besonders einnehmenden Präsentator. Es bleibt viel Unsicherheit.
Fehlende Planung macht sich spätestens in der Umsetzung bemerkbar: Die Projekte werden länger und teurer als gedacht oder scheitern ganz.
Wir werden als unabhängige CRM-Experten immer gefragt, welches System wir
empfehlen. Wir antworten nicht mit einer Aufzählung marktbekannter Anbieter,
sondern wir erläutern, was unsere Kunden mit CRM erreicht haben.
Moderierte und zielgeführte Präsentation
Es lohnt sich, eine CRM-Systemauswahl gut vorzubereiten. Schließlich sind die Interessen von Unternehmen und Präsentator nicht die gleichen.
Für das Unternehmen geht es darum, eine Standardsoftware für seine Kernprozesse zu evaluieren. Der Systemanbieter wiederum möchte Lizenzen verkaufen.
Eine Systemauswahl von einem externen Experten moderieren zu lassen, hat den Vorteil, dass dieser auf die Stärken und Schwächen der Software hinweisen kann.
Regeln für die Bewertung
In der Praxis hat es sich bewährt, das Projektteam vor den Präsentationen zu
einem Kick-off-Meeting einzuladen. Denn für eine gute Bewertung braucht es
Regeln im Umgang mit dem Präsentator: Was passiert, wenn der Redner vom
Szenario abweicht, etwas nicht funktioniert oder zu lange benötigt etc.?
Bei den von uns moderierten Präsentationen hat sich gezeigt, dass es
kritische, aber wohlwollende Prüfer in den Unternehmen gibt. Das lässt sich
nutzen. Allerdings ist wichtig, dass jeder Prüfer die Präsentationen
verschiedener Anbieter gleichmäßig bewertet.
Vorbereitung ist eine Arbeitsprobe
Wir sehen die Vorbereitung des Systemanbieters bereits als erste
Arbeitsprobe. In den Ausschreibungen erleben wir immer wieder, dass einige
Kandidaten die Anforderungen nicht gelesen haben, ein Nullachtfünfzehn-Angebot
einreichen und sogar die Zugangsdaten für das eigene System nicht kennen. Von
Anbietern, die ein CRM-Vorhaben mit solch geringer Wertschätzung angehen,
sollten Unternehmen sich frühzeitig verabschieden.
„Können wir Ihnen anpassen.“
In wirklich jeder Präsentation hören wir diesen Satz: „Das können wir Ihnen anpassen.“ Am Ende einer Schilderung haben wir diese Aussage einige Hundert Mal vernommen, und es entsteht das Gefühl, „alles wäre möglich, doch nichts ist fertig“. Jedoch geht es bei einer Standardsoftware darum, so wenig wie möglich anzupassen.
Es gibt einfachste Ergänzungen, wie zum Beispiel ein Feld einzufügen. Sollte
das präsentierte System dagegen nicht wie gefordert über ein Gebietsmanagement
oder eine Serviceplanungstafel verfügen, wird die Anpassung aufwendig bis
unmöglich. Wir haben sogar erlebt, dass Systemanbieter zentrale Anforderungen
der Unternehmen infrage stellten, um das CRM-Konzept auf die Software zu
adaptieren.
Sympathie für den Präsentator
Es gibt Präsentatoren, die mögen wir sofort. Sie scherzen, gehen auf uns ein und zeigen Verständnis. Die Sympathie überträgt sich auf das präsentierte System. Doch der Redner ist nach der Unterschrift schon beim nächsten Kunden. Daher sollte der Eindruck von der Person getrennt von der Funktionalität der Software bewertet werden.
Entscheidungsfindung
Die Entscheidung für oder gegen ein System fällt anhand verschiedener Kriterien. Die Funktionalität steht an erster Stelle. Unterstützt die präsentierte Software nicht die gesteckten Anforderungen, kann sie nicht das passende sein.
Die Akzeptanz ist für eine erfolgreiche CRM-Einführung wichtig. Daher diskutieren wir mit dem Projektteam über die Vor- und Nachteile der evaluierten CRM-Lösungen. Die Projektgruppe sollte möglichst einen einstimmigen Vorschlag für einen Favoriten unterbreiten.
Die Gesamtkosten der Einführung spielen bei jeder Investition eine Rolle. Wir plädieren jedoch dafür, die Empfehlung des Projektteams zu wählen, sofern der Preis diesen Spielraum zulässt.
Die Investitionssicherheit wurde sicher bereits bei der Erstellung einer Shortlist betrachtet. Der Realisierungszeitraum könnte ebenfalls in die Entscheidung einbezogen werden. Erfahrungsgemäß ist dieses Merkmal mit den oben genannten Kriterien stark verbunden.
Bei engen Entscheidungen bevorzugen viele Unternehmen am Ende einen der Global Player. Falls das Projektteam bei all den hier beschriebenen Kriterien immer noch keine Software favorisiert, darf jetzt nach der persönlichen Sympathie geurteilt oder gewürfelt werden.
Akzeptanz der CRM-Systemauswahl
In der CRM-Systemauswahl beziehen wir die Beteiligten bewusst in die Entscheidungen ein. Die Mitarbeiter identifizieren sich mit den Ergebnissen, weil sie sich in den Abläufen wiedererkennen. Das führt zu einer breiten Akzeptanz des neuen CRM-Systems – über alle Hierarchiestufen.
Ihr Nutzen
Viele CRM-Projekte beginnen mit einer eingehenden Recherche im Internet und einer aufwendigen Sichtung von Systemen.
Doch wer in seinem CRM-Projekt nur an die Technik denkt, der wird am Ende keinen neuen Kunden gewinnen und auch keinen Kunden binden.
Die Lösung ist ein prozessorientiertes Lastenheft. Dieses
erfüllt alle Anforderungen, um eine Standardsoftware zu evaluieren. Es dient
dem CRM-Anbieter als Vorgabe für seine Präsentation und ist der Bauplan für das
zukünftige CRM.
Weitere Links
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