CRM-Prozesse gestalten

Mit effizienten und transparenten Prozessen richten wir Ihr Unternehmen auf ein modernes CRM aus.
CRM-Prozesse sind das Fundament

Unsere grafischen CRM-Prozesse veranschaulichen alle Abläufe im Kundenmanagement. In mehr als 20 CRM Best Practices haben wir sämtliche Facetten des Kundenmanagements beschrieben. Die Prozesse zeigen die Geschichte des Kunden vom Erstkontakt über den Termin vor Ort bis hin zum Einsatz eines Servicetechnikers.

Hinter jedem Icon steckt eine Arbeitsplatzbeschreibung mit allen Tätigkeiten. Daraus lässt sich ein individuelles Lastenheft generieren. Das grafische Modell dient der Beschreibung der eigenen Anforderungen. Es ist Bauplan für Ihr zukünftiges Kundenmanagement und Grundlage für die Auswahl des Systemanbieters.

CRM-Prozesse neu denken

Zunächst schauen wir uns die Kunden der Unternehmen und die Kundenbeziehungen an. Wir untersuchen Bedürfnisse, die Kommunikation und die Kontaktpunkte.

Im zweiten Schritt besuchen wir Mitarbeiter mit Kundenkontakt sowie alle am Prozess beteiligten Personen. Wir verfolgen den gesamten Kundenprozess, vom ersten Kontakt bis zur Reklamation. Erst, wenn wir die bestehenden CRM-Prozesse analysiert und verstanden haben, beginnen wir, sie zu optimieren und an die Funktionen anzupassen, die ein modernes CRM-System bietet.

Unser Fokus liegt darauf, die Abläufe zu vereinfachen und die Qualität für den Kunden zu erhöhen. Wir zeigen den Nutzen des Vorhabens in einem Business Case und stoßen den notwendigen organisatorischen Wandel an.

Das Wichtigste in jedem Projekt ist die Kommunikation mit dem Management, dem Projektteam und den Mitarbeitern. Ein großer Teil unserer Arbeit besteht darin, mit den Beteiligten im Unternehmen zu reden, alte Gewohnheiten zu hinterfragen und neue anstrebenswerte Arbeitsabläufe zu verdeutlichen.

„CRM-Prozesse sind eine Folge von Tätigkeiten, welche für den Kunden als Ergebnis einen Wert besitzen.“

Uns ist es wichtig, vom ersten Tag an eine breite Akzeptanz zu schaffen und jeden Einzelnen mit ins Boot zu nehmen. Veränderungen gemeinsam zu gestalten, zieht sich wie ein roter Faden durch unsere Projekte.

360-Grad-Kundenbeziehung

Der Kunde sieht das Unternehmen immer als Ganzes. Er hat an verschiedenen Stellen Kontakt und kommuniziert mit unterschiedlichen Ansprechpartnern aus verschiedenen Abteilungen. Das nahtlose Zusammenspiel aller Unternehmensfunktionen – Marketing, Vertrieb und Service – wird immer mehr zu einem wichtigen Wettbewerbsvorteil. Die Planung dieser Interaktionen – auf allen Ebenen – ist der Ausgangspunkt für Performance und Effizienz.

CRM-Prozesse für das Marketing

Marketing

Mit zielgerichtetem, professionellem Onlinemarketing kennen Ihre Zielgruppen Ihre Produkte und Aktionen. Sie erhalten werthaltige Leads.

CRM-Prozesse für den Vertrieb

Vertrieb

Wir bringen den Vertrieb vom Lead bis zum Abschluss der Opportunity in Einklang. Steuern Sie effizient Ihren Außendienst oder koordinieren Sie weltweit agierende Vertriebsteams!

CRM-Prozesse für den Service

Service

Ein exzellenter Service, von der Hotline über die Ersatzteilbestellung bis hin zum Techniker vor Ort, stellt Sie beim Kunden als perfektes Unternehmen dar.

Unsere Best-Practice-Bibliothek

CRM-Prozess – Beispiel einer Kampagne
CRM-Prozess – Beispiel einer Kampagne

Unsere Vorgehensweise beruht auf einem grafischen Modell, mit dem wir CRM-Prozesse abbilden und kommunizieren.

Die Darstellungen finden eine breite Akzeptanz bei allen Beteiligten – vom Sachbearbeiter bis zum Vorstand. Denn ein Bild sagt mehr als tausend Worte.

Insgesamt 20 CRM-Best-Practice-Prozesse spiegeln detailliert den täglichen Umgang mit den Kunden wider. Diese repräsentativen Abläufe veranschaulichen die Geschichte des Kunden vom ersten Kontakt bis zur Reparatur vor Ort.

Das CRM-System unterstützt dann diese Prozesse und liefert idealerweise jedem Mitarbeiter die Informationen und Funktionen, die er benötigt, um konsequent den Erwartungen seiner Kunden zu entsprechen.

Prozessorientiertes CRM-Lastenheft

Das CRM-Lastenheft beschreibt – sehr ausführlich – die Anforderungen an das zukünftige CRM-System. Die Schwierigkeit bei der Erstellung ist die Vollständigkeit der Anforderungen.

Wir nutzen daher ein prozessorientiertes Lastenheft, in dem wir alle Tätigkeiten vom ersten Kontakt bis zum Abschluss oder von der Reklamation bis zum zufriedenen Kunden erfassen.

Der Prozess bildet sämtliche Tätigkeiten ab – Kunde kontaktieren, vor Ort präsentieren, Angebot erstellen, Auftrag einholen – die für das gewünschte Ergebnis erforderlich sind. Wir dokumentieren jede Interaktion mit dem Kunden und jede damit verbundene Aktivität in dezidierten Schritten.

Entlang des gesamten Kundenlebenszyklus werden alle Prozessschritte in die erforderlichen Informationen und Funktionen übersetzt. Es entsteht ein vollständiges und aussagekräftiges CRM-Lastenheft.

Prozessorientierte Lastenhefte weisen ebenfalls auf die notwendigen organisatorischen Veränderungen hin.

Viele Tätigkeiten fallen durch den Einsatz eines modernen CRM-Systems weg, andere, welche die Kundenbeziehung maßgeblich stärken, kommen hinzu. Es bleibt unerlässlich, die Organisation auf den Einsatz des CRM-Systems anzupassen, die Prozesse zu optimieren und die Mitarbeiter zu schulen.

Wir nutzen verschiedenste Instrumente des Changemanagements, um das Projektteam sowie die Key-User vom ersten Tag an zu beteiligen.


Gesamtmodell der Prozesse

Mit der grafischen Modellierungsmethode können umfangreiche Abläufe anschaulich dargestellt werden. Pfeile beschreiben die Kommunikation zwischen den Mitarbeitern und mit dem Kunden. Die Informationsflüsse sind in sich geschlossen und sichern, dass jeder zur richtigen Zeit mit den richtigen Informationen das Richtige unternimmt.

Dieses Gesamtmodell der Geschäftsprozesse ermöglicht es, Abläufe über das CRM-System hinaus zu analysieren, zu optimieren und zu dokumentieren. Mit der auch „CRM-Landkarte“ genannten Visualisierung können alle Beteiligten des CRM-Projekts sicher und schnell navigieren. Die Prozesse lassen sich leicht verändern, während alle Zusammenhänge bestehen bleiben.

Gesamtmodell der Prozesse

Ihr Nutzen

CRM-Prozesse gestalten

Moderne CRM-Systeme können erfolgreich Kundenbeziehungen unterstützen – wenn die Umsetzung gut geplant ist.

Unsere Erfahrung zeigt, dass viele Unternehmen den Umfang einer CRM-Einführung unterschätzen und aufgrund mangelnder Planung die neue Technik nicht zum Einsatz kommt oder die Potenziale nicht voll ausgeschöpft werden.

Wir haben die typischen CRM-Prozesse für Sie vorausgedacht und in der Praxis geprüft. Nutzen Sie unsere jahrelange Erfahrung in der Erstellung des CRM-Lastenhefts und in der CRM-Systemauswahl! Unsere Expertise gibt ihnen Sicherheit und Orientierung.

Besuchen Sie auch unsere Webseiten zu CRM-Beratung, CRM-Prozessen oder zur digitalen Transformation.

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